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中國營銷傳播網 > 營銷實務 > 一個分公司經理的非常經歷

一個分公司經理的非常經歷


中國營銷傳播網, 2004-10-22, 作者: 黃忠賢, 訪問人數: 44516


  這是一家經營時尚小家電的區域分公司,段譽剛到這里任職的時候,一切都還是好好的。但后來隨著分公司進行的一次改革,整個分公司的經營就變得一團糟。下面我們聽聽這個分公司經理段譽的自述吧。

  一、起源

  一切始于顧客的來信。顧客對于我們的產品、服務或價格既有抱怨的、也有贊美的。有的抱怨我們速度太慢,有的嫌我們價格太貴,有的卻對我們的優質產品和杰出服務表示感謝,弄得我們管理小組不知所措。我們干脆對信件置之不理,是好是壞隨它去吧。但營業收入卻沒有達到預計目標,最重要的是我們的凈利潤目標也沒有達到,還差一點兒。因此,我們感到必須增加營業總額,并且盡量留住那些對我們有好感的顧客。

  我們決定嘗試一些新路子,讓一線員工更有彈性、更能及時響應顧客的要求。我們認為,顧客的降價要求當然可以滿足,不過服務速度就會有所下降,這樣才能扳回些成本,保證一定的利潤率。同樣,如果他們希望服務速度快些,那也沒有問題,我們就相應地略微提點價格。但是我們知道這種辦法只能治標不治本,不是長久之計。

  所以,我們也認識到,作為一個時尚小家電公司,開發新產品和創新服務是我們需要解決的另一個關鍵問題。公司總部也有同樣的認識。因此,公司總部在接到我們的提案后,發來報告,通知我們開始開發新產品和創新服務項目。可是這件事情,說起來容易做起來難,這才是個真正的難題。目前需要銷售的大量的產品是根據總部大市場設計的,如果不做重大改變,根本無法在我們本地市場需求。不能滿足市場需求,要加大銷售量的事只能是做夢。該死的總公司,總是鼠目寸光,自以為是。他們總在那里指手劃腳,好像他們就是產品的消費者。于是我們認識到,我們既需要有新產品的創意,還得考慮如何改變總公司的想法,以適應我們的本地市場需求。

  準確的說,從現在開始,我們遭受了來自各方面的打擊。

  如果我們要實行任何進一步的新產品研發或項目活動,就需要更多的經理。事實上,我們探討的結論是,我們需要更多的領導者。但是我們怎么找到更多領導者?按總部規定,我們的人員編制是固定的,總部現在還不允許我們增加人員。如果最近我們想招聘新人來主持內部改革,這個算盤已經落空了。為了開發新產品,我們頂風而上,還是到人才市場去做招聘廣告了。但是似乎外面什么人才都沒有,就好像正在爆發一場全國性的經理人短缺。

  其實,我們只有三個問題需要解決:第一,需要能夠滿足或者響應個別顧客的個性要求;第二,需要開發新的產品和提供創新的服務;第三,需要解決我們既沒有辦法也沒有人力來實現創意的問題。這三個問題是一起的,什么時候我們忽然來了靈感(因為沒有其它人財物的資源支持,所以只能靠現在的幾個腦袋了),三個問題就同時圓滿解決了。

  于是,我招集了分公司里我們3位高級經理和幾個年輕的管理骨干舉行了一個全天會議,討論如何解決這三個問題的事宜。經過多方面的討論,我們做出決定,解決這三個問題的出路在于授權。授權,使我們第一線的員工無需經過上級的層層批準就有權獨立處理顧客的特殊請求,不同于“標準操作程序”的請求。我們需要并鼓勵被授權的員工修改現有的產品和服務,他們有責任有權力對產品和服務提出各種改進意見,并付出行動。這將是非常靈活的,確實能解決實際問題的解決方案。我們都曾為想出這樣的方案興奮不已,好像我們已經找到了最完美的解決方案。于是,我們著手準備實行新潮的現代管理方案,這可不是一時狂熱,而是經過嚴格鑒定的解決實際問題的現實方案。

  沒想到的是,這個理論上都行得通方案,在實施后的現實情況是,我們的優秀員工大批流失,還惹出了上百萬元的法律糾紛。更糟的是,我們的收益率降低到了歷年的最低點。

  問題出在哪兒了呢?  

  二、經過

  剛開始時一切都是好好的。我們授予主管們主動權,為了避免期望過高,我們以內部計劃的名義開始行事。結果反應寥寥,于是我們又組織主管們招開一個短會。會議像正常事務一樣,毫不復雜,在向主管們陳述問題時我十分小心,并且給主管們提出解決方案的機會。會議上最意外的是主管們的態度,他們大多數竟然持反對意見,對授權方案不給予支持。當時,對此我毫無辦法。授權會議變成了牢騷會議,人人都在大肆抱怨公司的培訓質量和發展太不如人意,還有人埋怨公司不重視那些忠心耿耿的員工,說公司制造了重重麻煩,是那些忠誠的雇員們在忙于解決。真稀奇,我們提出了解決重要問題的建議,還給他們處事的權力,結果得到的卻是抵觸。要是我們不能喚起主管層的興趣和熱情的話,我們只好自己兜著走。“我們自己”是指包括我在內的提出這個計劃的3位高級經理。

  我們試了,但是這個層次上的反應更叫人沮喪。我們賦予他們自行決策的機會,然而他們的表現卻極為冷漠。所有的問題出在個人利益的多樣性上。授權會給個人帶來哪些好處,我曾以為那是明擺著的事,比他們掙的工資影響更為顯著。但事實上,他們只對如何賺錢感興趣。嗯,我想我們做得有點過分了。我們知道光用錢刺激是不行的,這么去做只能給公司葬送掉所有的額外利潤。

  因此,我們想出另外一個主意,邀請公司外部的專家向員工說明授權的種種好處。我們請的專家是十分優秀的,他們將有關授權的材料和需要改進的東西帶回家研究。

  大概一個月左右,我們根據本地市場改進了一個新產品,結果出奇的熱銷。顧客的滿意度也從76%上升到87%。所有的顧客都與我們建立了良好的關系,還希望我們提供更多的附加產品和服務。直到后來我們發現,他們要求提供的附加產品和服務都不怎么賺錢,利潤率很低。

  奇怪了。我們沒有別的什么變動,怎么會影響了利潤率的提高?我把另外的兩位經理叫到一起,問了這樣的問題:難道我們的員工就沒有做過什么改進,比如更換設備、重新印制宣傳單或者什么的?

  大家仔細琢磨琢磨,嘿,他們是做過。沒錯!剛開始我們比較注意聽取員工意見。盡管我們不太熱衷,但也不太清楚如何在不完全制止他們的情況下減少類似事件發生。只要是有助于改進的建議,我們就采納。是的,不知不覺地,我們就掉進了圈套。

  我們是怎么知道事情有所改進了呢?我們發現情況好轉了。


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